Выпуск №207. Игры с болью: как привести клиента к покупке через дискомфорт
Порой продажи сопряжены с потенциально болезненной для клиента темой. Именно поэтому следует понимать, как себя вести на этом поле. В сегодняшнем выпуске рассылки мы рассмотрим этот вопрос и тех, кто использует такой подход.
Важные вопросы
Что на первом месте ? Проблема клиента, дискомфорт, который он испытывает. Если ваш товар способен устранить их, значит он купит и осознает выгодность сделки уже после ее совершения. Именно поэтому классическое представление воронки продаж тут не работает.
С чем может быть связана боль ? Качество жизни, временные и денежные затраты, неоправданные ожидания от другого товара и т. д. Ваша задача — выяснить, в чем клиент испытывает мало удовлетворения и дать ему это.
Что необходимо ? Нужно создать доверительное общение между продавцом и потенциальным покупателем. Особенно это касается косметологических, юридических услуг и других сфер, где необходима полная или частичная конфиденциальность.
Что нужно знать ? У клиентской боли всегда есть скрытые мотивы. Женщина, нуждающаяся в увеличении груди, хочет сделать это не столько для себя, сколько для окружающих. Декольте или открытый купальник — это связано с уверенностью в себе. Она должна получить именно восхищенные взгляды, а не просто новую грудь и месяцы боли или упорного труда.
Как нужно действовать?
- Выясните все, что связано у клиента с болью. Как и насколько успешно он пробовал решить проблему? Что ему пришлось для этого сделать? Как он воспринимал поражение? Почему эту проблему важно решить и по какой причине этого не удалось до сих пор?
- Усильте боль , чтобы увеличить желание купить ваш товар. Клиенту так или иначе нужно напомнить о его проблеме, сделать ее невыносимой, т. е. привести к продаже через усиление дискомфорта и намеренное увеличение желания купить/заказать и избавиться от мучений.
- Узнайте скрытый мотив , которым руководствуется клиент. Мужчина может хотеть не просто купить золотое украшение для жены, а таким образом решить возникшее в семье разногласие. Это касается многих товаров, которые могут быть преподнесены в качестве подарка.
- Действуйте аккуратно , чтобы не вызвать агрессию в клиенте и не вогнать его в депрессию. Незнакомый человек, который упорно пытается «копаться в душе», а потом что-то обещает, не вызывает доверия.
- Не утверждайте , что клиент «погибнет» без вас. Это будет выглядеть самонадеянно и неуместно. Постарайтесь логично объяснить, что ваш продукт ему нужен. Всегда помните, что есть другие предложения и, возможно, клиент их уже видел.
Продумайте, какие боли могут быть у вашего клиента. Например, вы продаете ноутбуки. Близится 1 сентября, когда все родители стараются приобрести компьютер для школьника или студента. Вы должны продавать характеристики ноутбука в сочетании с тем, что это вклад в будущее ребенка. Он сможет больше знать и уметь, а это и есть боль родителя, который хочет для ребенка только лучшего. Для того, кому доход не позволяет приобрести ноутбук одним платежом, пригодятся ваши выгодные условия кредитования.
Примеры
Реальная проблема для многих владельцев бизнеса — упущенные клиенты и незавершенные сделки, и, как следствие, — низкая прибыль. Компания AmoCRM выбрала именно такой путь убеждения на своем сайте. В дополнение бесплатный период и заявка одной строкой.
Если вы даете несколько проблем схожего характера, будет мало сказать «Защитит и поможет». Нужно так же, несколькими утверждениями, показать, что получит клиент при покупке товара и какие его проблемы решатся. Опять-таки, с фотографией уже довольного клиента.
Вы можете показать наглядную разницу между жизнью с вашим продуктом и без него. Это обострит боль клиента и покажет путь ее разрешения. Таким образом преподнесла свои преимущества компания Defas , предлагающая защиту жилья от вторжения.
Тем же путем идут многие ведущие мероприятий, которые демонстрируют свои преимущества с помощью всем известных проблем, которые могут возникнуть в процессе. Пример с сайта дуэта «Красный сахар »:
Антивирус Norton показывает человеку его право на безопасность в сети и берет ответственность за нее. Для такого сложного продукта потребуются развернутые описания и убедительная гарантия.
Выводы
Подумайте о том, какую проблему клиента вы можете решить своим товаром или услугой. Подавайте выгоды через реальные улучшения в его жизни. Обязательно стройте доверительные отношения, чтобы всегда быть в курсе потребностей клиента. Таким образом он будет нуждаться в вашей помощи, а значит, — покупать ваш продукт.
доп. к 269411.Организация проводит розыгрыши и делает подарки покупателям в розничной сети. Вопрос как оформить операцию по товару который идет на подарки и розыгрыши: через продажу(выручку)или просто списание на сч91,02(за счет чистой прибыли). организация занимается розницей, то есть не ведет счет 62 Плана счетов, а списывает выручку с 50ого на 90й счет. Таким образом бонусный товар через счет 62 списать не удастся. счет не закроется. Вопрос как в рознице без счета 62 отразить выдачу бонусного товара покупателям? как списать его? на какой счет?
В Вашем случае возможно несколько вариантов учета:
Дебет 50 Кредит 90/1 700 руб. – бюстгальтер
Дебет 50 Кредит 90/1 – 300 руб. – капсула
Дебет 90/2 Кредит 41 – списана капсула
2. В другом случае можно продавать комплект бюст + капсула либо указывать в документах, что в цену бюста входит капсула:
Дебет 50 Кредит 90/1 – 1000 руб. – комплект бюст + капсула
Дебет 90/2 Кредит 41 – списан комплект
Дебет 50 кредит 90/1 1000 руб. – бюст
Дебет 90/2 Кредит 41 – списан бюст
Дебет 44 Кредит 41 – списана капсула в рамках расходов на продажу
Однако такой метод может вызвать разногласия с проверяющими. И следует учесть, что в налоговом учете такие расходы являются нормируемыми.
4. Если же у Вашей организации отсутствуют документы, подтверждающие, что подарки покупателям выдаются за выполнение определенных условий, в таком случае выдачу капсул нельзя квалифицировать как деятельность, направленную на получение дохода. В таком случае списание капсул следует учесть по Дебету счета 91 и Кредиту счета 41 Плана счетов.
Обоснование данной позиции приведено ниже в материалах «Системы Главбух»
Елена Леонова, г. Лодейное Поле
Право покупателя на получение подарка при покупке товара на заданную сумму реализуется в рамках акции. Приказом руководителя определите период и условия акции, стимулирующей спрос на товар. Но при этом в приказе следует сделать оговорку о том, что стоимость основного товара, указанная на ценнике, включает в себя еще и стоимость подарка. Тогда бонус будет не безвозмездно переданным, а реализованным. В этом случае можно правомерно уменьшить налогооблагаемую прибыль на его стоимость в соответствии со статьей 268 Налогового кодекса.*
– количество, цену за единицу (себестоимость единицы) и общую стоимость розданных подарков и сувениров.
Общая сумма расходов по данному акту относится в дебет счета 44 «Расходы на продажу», а переданные сувениры и подарки списываются с кредита счета 41 «Товары». Рассмотрим конкретную ситуацию.
Бухгалтер фирмы «Миледи» сделает в учете следующие бухгалтерские записи:
Кредит 60
– 300 000 руб. – отражено приобретение товаров, предназначенных для раздачи в качестве подарков;
Кредит 41 субсчет «Товары в магазинах»
– 300 000 руб. – отражена передача подарков, подлежащих раздаче посетителям магазина, работникам, осуществляющим раздачу;
Дебет 41 субсчет «Товары в магазинах»
ЖУРНАЛ «УЧЕТ В ТОРГОВЛЕ», № 1, I КВАРТАЛ 2008
3.Статья:Предоставление товарного бонуса покупателю
По условиям договора с покупателем при выполнении ряда условий (направленных на увеличение объема продаж) ему предоставляет сябонус (в виде товара). Как документально оформить и отразить операции по предоставлению товарного бонуса покупателю в учете?
Отвечает
А. З. Островская,
Ведущий налоговый консультант ООО
«Консалтинговая группа "Такс Оптима"»
Операцию по отгрузке бонусного товара оформляют накладной, в которой указывают нулевую цену. В бухучете себестоимость такого товара можно включить в коммерческие расходы или расходы по обычным видам деятельности (п. 5, 7, 9 ПБУ 10/99). Соответственно они будут отражены по дебету счета 44 или счета 91. Выручки от реализации на счете 90 не будет, поскольку продавец отдает свои товары бесплатно.
При передаче поставщик обязан начислить НДС и составить счет-фактуру в одном экземпляре. Начисленный НДС отражается либо в качестве коммерческого расхода на счете 44, либо в качестве прочего на счете 91*.
При расчете налога на прибыль продавец может учесть стоимость бонусных товаров как прочий расход (подп. 49 п. 1 ст. 264 НК РФ, письма Минфина России от 31 августа 2009 г. № 03-03-06/1/555, от 4 августа 2009 г. № 03-03-06/1/513). Положения пункта 16 статьи 270 НК РФ, запрещающие учет в составе расходов стоимости безвозмездно переданного имущества, здесь не применяются. Ведь бонусный товар передан не как подарок, а за выполнение ряда условий, направленных на увеличение объема продаж.*
Отметим, что, по мнению финансистов, продавец не может учесть в «прибыльных» расходах НДС, который был начислен при бесплатной передаче товаров (письма от 11 марта 2010 г. № 03-03-06/1/123, от 8 декабря 2009 г. № 03-03-06/1/792). Хотя некоторым компаниям удается доказать обратное (постановление ФАС Северо-Кавказского округа от 13 августа 2010 г. № А32-2525/2009-70/36).
Давно готовил эту статью и вот она вышла!
И начнем её мы с вопроса к вам, дорогой читатель: вспомните, когда вам в последний раз дарил подарок какой-либо интернет-магазин? Что это был за подарок? Полезный или магнитик на холодильник? Запомнился ли подарок? Как думаете, почему?
Ряд этих вопросов должен навести вас на мысли о том, что подарки покупателям в интернет-магазине имеют свой тайный и скрытый смысл. Это не просто какая-то вещь, которую вы вкладываете в заказ, это нечто большее.
В статье мы также подберем подарки для многих ниш:
- Косметика
- Женская одежда
- Зоотовары
- Автомобильная тематика
- Детские товары
- Товары для дома
- И многих других…
А для начала, давайте определимся, какой ключевой особенностью этот подарок должен обладать…
Хороший подарок – он какой?
Я для себя вывел несколько параметров, которые помогут вам определиться какой подарок выбрать для своих покупателей.
№1. Полезный
Это, пожалуй, основная характеристика подарка. Важно, чтобы он не просто красовался на холодильнике или стоял на полочке. Подарок должен приносить какую-то пользу.
Разберем на примерах.
В магазине косметики полезный подарок подобрать проще простого. Помимо привычных уже пробников, у вашего поставщика всегда можно найти различного рода одноразовые салфетки или что-то, что поможет снять косметику перед нанесением новой. Я не в теме, но часто вижу в косметических магазинах недорогие наборчики или отдельные инструменты для различного рода задач. В первую очередь подумайте, чем чаще всего пользуются ваши клиенты при работе с косметикой и отталкивайтесь от этого.
Применимо к женской одежде , в первую очередь приходит в голову что-то, продлевающее жизнь этой одежде. Это может быть ролик для очистки одежды, различного рода чехлы для транспортировки и/или хранения. Если это нижнее белье или носки, в Китае можно найти массу органайзеров за сущие копейки, которые покупатель явно не забудет.
В зоотоварах подарок уже во многом зависит от типа животного. Что подходит для собак, для кошек может уже не подойти. Поэтому я бы продумал по одному подарку для собак, кошек и т.д. Это могут быть фабрично упакованные (!) снэки для животных, различного рода игрушки и, насколько я помню, ассортимент там широчайший.
А теперь представьте, что вам подарили не то, о чем я писал чуть выше, а магнитик на холодильник или календарик с логотипом магазина. В моем понимании полезные подарки без логотипов в памяти откладываются куда лучше, чем бесполезные, но с логотипом.
№2. Не требующий особых условий хранения
Крайне неприятно будет получить такой подарок:
Поэтому старайтесь не использовать в качестве подарков:
- Продукты питания. В частности шоколадки, печенье, напитки и далее по списку. Вы можете отправить абсолютно съедобный продукт, а приехать может неизвестно что.
- Что-то, что при нуле градусов замерзает. Ведь почтовые вагоны по России никто не подогревает, насколько я знаю, поэтому выводы делаем сами.
- И, само собой, заморозку в качестве подарка тоже тяжело представить. Только если вы сами не продаете её.
№3. Не вызывающий аллергии
Крайне важный момент, который всплыл после одного случая в интернет-магазин постельного белья. Там владельцы вкладывали в заказ саше (сухой ароматизатор в тряпочном пакетике), который вызвал сильнейший приступ аллергии у покупателя.
Нет, я не против таких подарков, но они должны быть герметично упакованы. И если вам запах лаванды может нравиться, наверняка найдется кто-то, кого выворачивает только от одно названия.
Поэтому подарки, содержащие аллергены, лучше не вкладывать или герметично упаковывать.
Где покупать подарки?
Я всегда стараюсь делать так, чтобы стоимость подарков не превышала 50 рублей. Понятное дело, что это во многом зависит от ниши и среднего чека, но в большинстве случаев 50 рублей хватает с головой.
Итак, где купить подарки покупателям:
AliExpress
Пожалуй, лучшее место для небольшого магазинчика.
Там просто тьма всякой полезной фигни с ценой около $1, что как раз почти вписывается в наши рамки. Если нужно закупить 200 подарков, лучше сделать 5 заказов по 40 подарков, чем один со всеми сразу.
Simaland
Еще один неплохой гипермаркет с копеечными товарами.
Включаем фильтр “до 50 р.”:
И выбираем, правда минимум на 5000 рублей, это минимальный заказ на Simaland .
Этих двух сайтов вам с головой хватит, там вы точно найдете подарок для своих покупателей:)
Примеры подарков для разных ниш
Приведу несколько примеров подарков в разных нишах, чтобы вам было проще найти чем порадовать своих покупателей:)
Автомобили
Любой автомобилист скажет вам спасибо за:
- Мусорное ведерко;
- Нейтрального запаха ароматизатор;
- Органайзер или сумку в багажник.
Детские товары
Любой родитель скажет вам спасибо за:
- Органайзер детских носочков;
- Бирку для куртки (с адресом и телефоном родителей);
- Недорогую книжку Комаровского.
Мужская одежда/аксессуары
Тут отлично будут смотреться:
- Чехлы для галстука;
- Чехол для одежды (даже простой
- Ролик для очистки от ворсинок и волос;
- Машинка против катышек.
Продукты питания
Тут, например, можно дарить:
- Недорогую книгу с рецептами;
- Различного рода пробники сыпучих продуктов;
- Что-то практичное для кухни.
Украшения и бижутерия
Девушки оценят:
- Небольшую шкатулку для украшений;
- Что-то для их очистки украшений или продления им жизни;
- Красивую подарочную коробочку.
Товары для дома
На том же АлиЭкспрессе:
- Тьма мелочевки за $1 для кухни;
- Масса полезных вещей для ванны и туалета;
- Да хоть мешки для пылесосов.
Тут достаточно просто открыть соответствующую категорию в АлиЭкспрессе и увидеть все своими глазами.
Товары для спорта
Тут все зависит от самого спорта:
- Напульсники;
- Держатели для телефонов на руку;
- Да и тематические чехлы для телефонов тоже будут весьма на руку (они реально стоят дешево!)
Как видите, простор для творчества велик. Начните покупать подарки сначала с Сималэнда или АлиЭкспресс, а потом уже можно будет покупать на ТаоБао или 1688.
Интрига или сразу рассказать?
А теперь давайте подумаем как поступить с информацией о подарке на самом сайте.
Варианта два:
- Развесить баннеры с фотографией подарка и написать, что этот подарок идет в каждый заказ;
- Либо, наоборот, написать о том, что в каждый заказ вкладывается подарок, но какой мы не скажем:)
Как поступить в вашем случае – я не знаю, так как все зависит от самого подарка.
Если подарок реально ценный и покупатели оценят его по достоинству, то я бы, конечно, не создавал интриги. Пускай сразу видят почему стоит купить именно у вас.
Если же подарок “так себе” или его можно назвать полезным с натяжкой, то лучше заинтриговать покупателей и пускай радуются при получении заказа.
Еще иногда мы пишем на сайте какой будет подарок, но в заказ, помимо основного подарка, вкладываем дополнительный. Да, стоимость этого удовольствия может превышать и 100 рублей, но это, поверьте, надолго “приклеит” покупателя к вам. Ведь вы сделали больше, чем обещали.
Обратите внимание на статью про баннеры, где я подробно рассказал для интернет-магазина, да еще и бесплатно.
Как еще больше усилить эффект от подарка?
Вот вам еще несколько идей, которые вы уже можете развить в нужном для вас направлении.
Идея №1
Покупатели иногда делятся в соцсетях не тем, что они купили, а тем что им подарили. Если вы их замотивируете сфотографировать что они купили и что им подарили, со временем вы можете получить десятки и сотни фотографий с вашим товаром.
И использовать эти фотки как отзывы и подтверждение качества ваших товаров.
Идея №2
Подарки могут быть составные. Например, при первом заказе вы дарите стержень от ручки, во второй заказ вы вкладываете колпачок и так далее.
Это дополнительно стимулирует покупателя к повторным покупкам. Только одно дело собирать магнитики на холодильник от пиццы, а другое собирать какую-то, пускай и маленькую, вещь.
Правда сложность тут в том, что надо отслеживать какой по счёту заказ делает человек в вашем магазине.
Идея №3
Подарки каждый раз могут быть разные.
В первый заказ вы дарите карандаш, во второй микро скетчбук, в третий – ластик. Зеленый:)
Уверен, что вы уловили идею.
План действий
Шаг №1
Для начала, определитесь какой подарок может быть полезен для вашей аудитории. Просто подумайте чем они могут регулярно заниматься и что им поможет делать это лучше/быстрее/эффективнее.
Шаг №2
Если первый шаг результатов не дал, открываем Aliexpress, заходим в категорию товаров, которые вы продаете, и ставим фильтр “до ХХ рублей”. Ищем среди этого подходящие подарки.
Шаг №3
После того как подарок выбран, заказываем его к себе на склад или на склад аутсорсера, который будет упаковывать его за вас.
Шаг №4 (самый важный!)
О вашем подарке должны знать!
Ведь, не исключено, что в вашей нише никто больше подарков не дарит, а для покупателей это порой весьма нехилый аргумент ( !) сделать выбор именно в вашу пользу. В вашу пользу . Среди десятка других интернет-магазинов.
Поэтому о ваших подарках информация должна быть видна на любой странице сайта:
- Баннеры на главной странице и сквозной баннер (как их делать я рассказывал );
- В процессе оформления заказа, мотивируя оформить заказ до конца;
- В онлайн-консультанте, напоминая про то, что подарок ждёт всех покупателей;
- На странице, где вы выкладываете отличия вашего интернет-магазина.
Иными словами, кричите везде об этом ! Иначе толку будет ноль.
Надеюсь, теперь вы с легкостью придумаете какой подарок начать дарить вашим покупателям. Они это оценят, поверьте!
Многие интернет-магазины делают своим клиентам подарки и сюрпризы, добавляя в оплаченный клиентом заказ что-то еще, полезное и приятное. Расчет на то, что получив свой заказ, покупатель испытает положительные эмоции. Предположение верное. Но нужно учитывать ряд деталей. Про них я расскажу в этом посте.
Зачем делать подарки клиентам? Что это дает.
Подарки за покупку отлично работают и не только влияют на на строение покупателя.
Подарок при заказе:
- Помогает запомнить ваш магазин. Очень многие просто забывают, где покупали. Особенно если выбирали долго и смотрели несколько магазинов. Подарок является дополнительным якорем для памяти.
- Увеличивают конверсию. Если покупатель заранее знает про подарок, например, вы положили его в корзину и он там виден, то желание получить подарок улучшает процент оформления заказов. Особенно если подарок полезный и не самый дешевый.
- Улучшает повторные продажи. Тут все просто. Клиент получил заказ, если покупка его устроила, доставка была оперативной — это воспринимается как должное. Особенно если клиент не имел пока явного негативного опыта в других магазинах. Но наличие подарка в заказе дополнительно выгодно отличает магазин. Клиент получил больше чем ожидал.
- Сокращает возвраты. Если клиент хочет вернуть заказ, а подарок возвращать не хочется или он уже использован, то это может послужить дополнительным поводом передумать делать возврат. была предыдущая статья.
- Подарок — информационный повод. Для рассылки, для сообщения в рекламе. Для акции «Подарок покупателю»
Какие могут быть подарки при покупке
Материальные — когда подарок конкретный и осязаемый. Тут все просто - это обычно какой-то из товаров, который есть в ассортименте магазина.
Важное правило — подарки покупателям должны быть полезными, качественными, не выглядящими дешево. Подарки не должны быть тяжелыми, ведь доставку всего, что вы добавите в заказ сверх оплаченного клиентом, вы, как порядочный продавец, должны будете оплатить сами. Проще говоря, вес подарка не должен влиять на стоимость доставки заказа, которую оплачивает клиент.
Нематериальные в виде скидок, баллов, бонусов.
- Купон на скидку.
- Купон на бесплатную доставку при следующем заказе.
- Бесплатная доставка для этого заказа.
- Возврат денег на личный счет в магазине.
Какие подарки лучше работают
По опыту скажу, что заметнее эффект от реальных подарков и бесплатной доставки, следом все остальное. Хуже всего работает скидка, бонусы и баллы на следующий заказ . То есть они работают, но конверсию «здесь и сейчас» не улучшают, зато влияют на увеличение повторных заказов.
Когда клиент может получить что-то сразу при заказе - увеличивается конверсия. Когда подарок можно использовать только при следующей покупке — увеличиваются повторные продажи.
Процент бонусов, которые покупатели реально применяют при следующей покупке, обычно не превышает 5%.
Мы делали акцию, где дарили сертификат на конкретный товар, достаточно дорогой, чтобы его хотелось получить бесплатно. Сертификат был действителен при следующей покупке в течение месяца. Акция проводилась одновременно в офлайновом и интернет-магазине. Результат был в обоих случаях неплохим. Примерно 10% сертификатов было использовано клиентами. В офлайновом магазине некоторые клиенты «хитрили». Делали покупку, уже зная, что получат сертификат на подарок и тут же делали следующую покупку, чтобы сразу применить сертификат.
Проводя акцию в офлайне, нужно предусматривать систему контроля продавцов, чтобы они не имели возможности «мутить» с вашими бонусами.
Во многом эффект зависит от реализации. Например, если про акцию с подарком писать только где-то на баннере - эффект будет слабым. Не все заметят, не все придадут значение. Если подарок сразу лежит в корзине, тогда результат лучше.
Позже напишу пост о разных вариантах акций, которые мы проводили, перечислю встреченные граблии что получилось по итогам каждой акции. Подписывайтесь на обновления.
Какой может быть цена подарка за покупку
Дареному коню в зубы не смотрят. На самом деле это не так. Смотрят. И когда «конь» хороший, радуются подарку больше чем, если он плохой. Делая клиентам подарки нужно это учитывать. Дарить то, что вам не удается продать или дефектный товар, значит, убивать шанс на повторные продажи.
Клиенты будут смотреть на качество подарка не меньше чем на качество товара, купленного у вас за деньги. Поэтому если нет уверенности, что подарок вызовет у покупателя положительные эмоций , то лучше не рисковать и вообще не делать подарки.
Себестоимость подарка может быть низкой, но сумма, за которую он выставлен у вас в магазине, должна быть достаточно ощутимой, чтобы у покупателя было ощущение выгоды и желание получить этот подарок. Пусть у всех этот же товар продается за 200 р. Вам ничто не мешает поставить его у себя за 400 р., но по-другому назвать и сменить фотографию. Зато при получении, ощущение от подарка у клиента, будет на 400 руб. а не на 200. : - ) Главное, как уже было сказано выше, чтобы качество подарка не подкачало.
Излишне говорить, что в корзине подарок должен стоить 0 рублей — это очевидно. Иначе покупатель может подумать, что у него в корзине лежит товар, стоящий денег, но который нельзя удалить. Не нужно писать, что вы сделаете перерасчет позже или просить клиента самого проделать несложные вычисления и заплатить за вычетом суммы подарка.
Стоимость подарка не должна суммироваться со стоимостью заказа.
Стоит ли давать покупателю выбирать подарок
Клиенты любят выбирать. Но выбор не должен быть слишком большим, когда предложений слишком много или сложным, когда предлагается выбрать между подарком и бесплатной доставкой. Не нужно чтобы клиент боялся прогадать, выбирая бесплатный бонус.
Хорошо давать выбор, когда ваш подарок может не подойти покупателю по размеру или цвету или каким-то другим параметрам. В этом случае пусть клиент сам сделает выбор. Главное, сделать так, чтобы покупатель знал, выбрав подарок он должен оформить и оплатить заказ в течение, например, суток. Иначе подарки закончатся, акция прекратится, а карета превратится в тыкву.
Что еще нужно вкладывать в заказ
В заказе , помимо собственно товара, документов по заказу обязательно должны присутствовать какие-то материалы, которые при необходимости помогут клиенту вспомнить, где он делал заказ . Визитка, календарик, авторучка с вашим названием и т.п . вещи . Часто клиенты забывают магазин, где делали покупку. Нужно чтобы было что-то, куда можно заглянуть и вспомнить адрес.
Как делать сюрпризы, чтобы не потерять клиента
Иногда магазины делают сюрпризы. В отличие от подарка, в случае с сюрпризом покупатель не подозревает, что в заказе будет что-то помимо его покупок.
Делайте чуть больше чем клиент ожидает получить.
— банальная цитата, по случаю.
Предполагается что, получив свой заказ, клиент будет приятно удивлен , увидев в заказе неожиданный подарок. Это так, но есть один важный момент, который стоит учитывать:
Покупатель может решить, что это не сюрприз-подарок, а ошибка магазина.
Казалось бы, тоже не страшно. Ведь на самом деле это не ошибка. Но человек слаб, а кроме того, не хочет лишних сложностей.
Что у клиента в голове в этот момент:
- О! Мне сделали сюрприз. Спасибо магазинчик! (Так в идеале).
- Может быть, это подарок? А если нет, что тогда? Вдруг попросят оплатить или отправить обратно. Не хочется платить за то, что я не выбирала или тащиться на почту.
- Прикольно, они ошиблись и положили мне еще «это». Отлично, но платить я за это не буду. Сами виноваты.
В голове у покупателя могут быть разные варианты, возникновения в заказе товара, который он не оплачивал. Персонажи мультфильма «Головоломка».
Выше перечислены варианты только для примера, но видно , что кроме правильного ответа, могут быть неправильные. Так вот, клиенты, которые воспримут ваш сюрприз как ошибку при комплектации заказа, могут в дальнейшемвоздерживаться от повторных заказов у вас. Им будет неловко, что они оставили себе товар, который положили им по ошибке (а они об этом не сообщили вам), они будут беспокоиться, что при следующем заказе, менеджер вспомнит про «ошибку» и попросит оплатить товар или вернуть его. И т. п. «тараканы», которых нужно избегать.
Клиент не должен испытывать неловкость от обращения к вам или, того хуже, чувствовать себя виноватым.
Поэтому когда делаете покупателям сюрпризы, позаботьтесь, чтобы это однозначно выглядело как сюрприз, а не как ошибка в пользу клиента при формировании заказа.
Что для этого можно сделать:
- Упаковывать подарок иначе и/или вкладывать в заказ флаер в котором явно говорится что это подарок. Самый лучший вариант.
- Писать в документах, что в составе есть подарок.
- Отказаться от сюрпризов и делать подарки, которые видно еще при оформлении заказа.
- При отправке заказа клиенту, сообщать ему, что в заказе будет сюрприз. Мне этот вариант нр авится меньше других, потому что у клиента могут быть завышенные ожидания и разочарование при получении сюрприза. А это точно не та эмоция, которой мы добивались своим сюрпризом.
В поисках клиентской лояльности интернет-магазины пробуют самые разные подходы: снижают цены, повышают уровень сервиса, рассылают персонализированные письма. Некоторые пытаются завоевать клиентов подарками, надеясь оставить приятное впечатление и превратить посетителя в постоянного покупателя. Работают ли подарки и как их правильно дарить – об этом мы говорили с покупателями и продавцами.
Покупатели, которых мы опрашивали, вспоминали приятные мелочи, полученные в подарок к покупкам - открытки, пробники, шоколадки. Некоторые даже приводили конкретные примеры – магазин деликатесов, где в подарок к заказу привезли целую рыбину, или продуктовый ИМ, который дарил подарки детям своих покупателей, предварительно даже уточняя пол ребенка.
Любой бонус к заказу как минимум порадует покупателя – он наверняка запомнит название магазина, если это была его первая покупка. Но повлияет ли подарок на решение о повторной покупке, сделает ли покупателя постоянным клиентом? Возможно, такой способ «подружиться» с покупателем подходит не каждому продавцу.
Мы попросили рассказать о своем опыте руководителей нескольких интернет-магазинов. Оказалось, что подарки и бонусы бывают разными:
Просто подарки, приятные мелочи – оставляют у покупателя приятные впечатления, возможно стимулируют повторные покупки;
Подарки, обещанные за покупку на определенную сумму – увеличивают конверсию и средний чек;
Промо-подарки, пробники или образцы новых товаров – помимо приятных впечатлений повышают шансы на повторные покупки.
Просто подарок
Пытаясь завоевать доверие покупателя, интернет-магазины вкладывают в посылку с заказом разного рода сюрпризы, часто не имеющие никакого отношения к основной покупке – какие-то приятные мелочи, шоколадки, открытки. Похожая практика распространена в магазинах косметических товаров – в посылке часто можно найти пробники, косметички и аксессуары, но эти подарки все же из другой категории.
Ведут ли такие милые пустячки к повторным покупкам – большой вопрос. Ведь покупатель вряд ли вернется в магазин именно за маленьким бонусом. Ему важнее ассортимент, цены и уровень сервиса.
Своим опытом делится Елена Локтионова, руководитель магазина игрушек Toyzez.ru :
«Мы по опыту выяснили, что такие пустячки нравятся, но не несут профита магазину. Мы ждем от таких акций если не повторных покупок, то хотя бы отзывов в соцсетях. Но и отзывы появляются редко».
В Toyzez.ru дважды запускали подобные акции. Несколько лет назад вкладывали в посылку небольшой крафт-пакет, в котором лежала скидочная карта и две маленьких шоколадки с логотипом компании. Во второй раз решено было закупить небольшие фигурки животных и насекомых и точно так же отправлять их вместе с заказом. Покупателям это нравилось, некоторые даже выкладывали фотографии в группе магазина в Facebook. «Но у нас не было ощущения, что человек придет к нам вновь и купит что-то еще, - рассказывает Елена. - Человек делает покупку не из-за подарка, он о нем ничего не знает. Лучше объявить о подарке заранее и даже дать возможность выбрать этот подарок».
Обещанный подарок
Подарок, обещанный заранее, в зависимости от ситуации, решает несколько задач. Акции с подарками за заказ на определенную сумму стимулируют новых и постоянных покупателей заказывать чуть больше, особенно, если изначально планировалась недорогая покупка. Рассылка с обещанием подарка за заказ даже на небольшую сумму, поможет вернуть «спящих» покупателей.
Но в этом случае придется предложить что-то посерьезнее приятного пустячка, цена подарка должна составлять не менее 10% от указанной в акции стоимости заказа.
После неудач с сюрпризами в посылках, магазин Toyzez.ru стал проводить акции с обещанными подарками за заказ на сумму от 1000-2000 рублей. Акция длится неделю, магазин информирует покупателей в рассылках, а при заходе на сайт открывается окно с информацией об акции. Еще одно напоминание ждет покупателя в корзине – подарок можно выбрать из нескольких предлагаемых вариантов, в зависимости от пола и возраста ребенка, его интересов.
«В этом случае мы дарим более серьезные подарки, - делится Елена Локтионова. - Не мелочи, как в сюрпризах, а настоящие, популярные товары из ассортимента, стоимостью 150- 400 рублей. Например, качественные раскраски с фломастерами или фигурки мультяшных героев. Перед премьерой фильма «Смурфики-2» мы дарили фигурки Смурфов, причем можно было выбрать понравившегося персонажа».
По мнению Елены, такие акции намного полезнее, но покупателя нужно обязательно информировать о них - многие покупатели вообще не понимают, что есть подарки к заказам. В самом начале существования toyzez.ru произошла курьезная история. Тогда по акции покупатель получал в подарок деревянные паззлы – увесистую и объемную коробку. На тот момент на сайте еще не было функционала выпадающих объявлений, информация об акции была указана на баннере, а замечали его не все посетители. Одна покупательница была очень удивлена, когда обнаружила в заказе коробку с паззлом. Сначала она посчитала, что заказала товар по ошибке, затем посмотрела в накладную и решила, что магазин отправил ей товар по ошибке, пыталась его вернуть.
Промо-подарок
Пробники кремов и парфюмерии, добавленные к заказу в магазине косметики, давно стали нормой. Удивление у покупателя скорее вызовет магазин, который не предложил такой подарок к покупке.
Промо-подарки подходят для категорий товаров повседневного спроса или хотя бы тех, чьи запасы регулярно пополняются покупателями – продукты, косметика, парфюмерия, средства по уходу за детьми, товары для творчества, товары для животных, канцтовары и т.д.
«Мы отправляли разные товары из ассортимента, особенно новинки, о которых люди не могли узнать никак иначе, - делится опытом Степан Чельцов, владелец . – Например, дарили кнопки для бумаги, конфеты и шоколад. Дарили и новым покупателям, и постоянным. У нас в основном заказывают подарки для других людей, а самому покупателю ничего не остается. Потому радость от посылки мы закрепляли чем-то приятным для заказчика».
Но реакции на такие подарки не последовало. Появилось несколько отзывов на сайте, покупатели благодарили, но повторных заказов не было. «Важно напоминать о себе после заказа, а мы этого пока не делаем», - пояснил Степан.
Совсем необязательно, чтобы подарок был из той же товарной группы, что и позиции заказа. Можно дарить образцы продукции компаний-партнеров, или других магазинов, входящих в один большой бизнес.
Замечательный пример приводит «Аудиомания» . «С мая месяца мы начали добавлять в заказы "Аудиомании" два вида чая из коллекции " Боффо Гурмэ" - ароматизированный черный чай "Шведская смесь" и Молочный улун, - рассказывает Тимофей Шиколенков, директор по маркетингу и развитию бизнеса компании. – Дарим небольшие пробники чая по 10 грамм в брендированной упаковке "Боффо" и надписью "Подарок от Аудиомании". Основной целью было познакомить клиентов Аудиомании с "Боффо" и его ассортиментом. Ну, и сделать немного "сверх". Мы выбрали именно чай, поскольку сами развешиваем порционный товар, его легко доставлять вне зависимости, заказал у нас клиент крупногабаритный товар или небольшие комплектующие. К тому же, чай можно выпить с семьей и друзьями. Подарок добавляем во все заказы «Аудиомании» по одному разу, делает их новый клиент или постоянный. Фактически, наша система сама добавляет подарок в заказ при его оформлении. Клиенты, безусловно, рады получить такой небольшой презент от нас, благодарят нас в отзывах, пишут, как понравился чай. Многие потом на «Боффо» его заказывают, да и не только его, другие чаи и товары также».
Если подарки покупателям не вписываются в статью расходов, можно обойтись бюджетными средствами, например, вложить в посылку собственноручно написанное письмо с благодарностью за покупку, или распечатать пару приятных фраз и приклеить их к коробке. Так, например, поступают работники склада в магазине Laary.ru :