Многие по телефону болтают. Деловые люди разговаривают. Процент телефонных бесед за день порой значительно больше, чем глаза в глаза. Соблюдайте телефонный этикет! Это очень важное правило. Вы ведь воспитанный человек, не правда ли? Вот-вот.
Возьмите трубку. Вам звонят!
Когда звонит телефон, мы автоматически берем трубку и отвечаем привычное «Алло!».
Достаточно ли этого для начала беседы?
Посмотрим, что говорит телефонный этикет.
В первую очередь проведем разделяющую линию между деловыми и личными контактами.
Объединяющий все разговоры момент – это вежливость, выдержанность, владение голосом.
Ваш собеседник не может увидеть, чем вы занимаетесь по ту сторону телефонной трубки. Но малейшая интонация выдает раздражение, неприязнь, огорчение и прочие эмоции.
«Алло» по-деловому
Вам звонят на рабочий телефон. Не хватайте трубку после первого же сигнала. Это может создать впечатление у звонящего вам человека, что других дел, кроме как отвечать на телефон, у вас просто нет. Это не только ваша репутация. Разговор оставит впечатление об авторитете всей организации. Отвечайте, подождав, пока прозвучат два-три звонка. Но ни в коем случае больше. Правила телефонного этикета не позволяют таким образом проявлять неуважение к человеку.
Сразу начинать разговор с названия компании не рекомендуется. Приветствовать звонящего абонента лучше всего нейтральной фразой «День добрый!» Это время суток считается основным рабочим. В других случаях можно воспользоваться обращением «Здравствуйте!»
Обязательным условием делового разговора считает присоединение к приветствию так называемой голосовой «визитной карточки». Это может быть название организации или ваши персональные данные – должность, имя и фамилия.
В идеале схема приветствия будет выглядеть так: «Добрый день! Компания "Солнышко"!» или «День добрый! Компания "Солнышко". Менеджер Ольга Сергеева».
Правильно выстроенный ответ на звонок положит начало успешной приятной беседе. Создаст хорошее впечатление об организации, подчеркнет ее статус и придаст солидности. С воспитанными людьми всегда очень приятно иметь дело. Поэтому произведенное впечатление сможет сыграть в дальнейшем сотрудничестве значительную роль.
Личное «Алло!»
Если вам кажется, что беседу со знакомым или приятелем можно начать как угодно, то вы заблуждаетесь. Любой входящий звонок на ваш персональный телефон лучше начать также с пожелания дорого дня и собственного представления.
Этим самым вы оградите себя от лишней траты времени на объяснения, если звонящий ошибочно набрал ваш номер. Когда вам звонят по личному делу в рабочее время, немного официальное представление задаст тон общей беседе, то есть вы дадите человеку понять, что вести пустые беседы в данный момент нет возможности. Да и это просто проявление воспитанности и вежливости, которое трактуют правила телефонного разговора.
Когда звоните вы
Казалось бы, чего проще, набрал номер и выложил суть разговора. Но многие уже убедились на опыте, что как начало беседе положишь, так она и будет развиваться. Станет ли деловой звонок началом успешного сотрудничества, зависит от первых мгновений разговора. То же самое можно сказать о личных контактах. Потратите вы полчаса на разъяснения, кто и по какому поводу звонит, или за пару минут изложите суть, будет ясно по первичному обращению.
Деловой звонок
Вы набрали номер компании и получили стандартный ответ-приветствие. Вам также необходимо представиться. Если вы представляете организацию, обозначьте ее название и свою должность. Далее кратко изложите суть обращения. Следует с уважением относиться к рабочему времени других и свое не тратить на сбивчивые объяснения. Предполагая длительную беседу, не забудьте поинтересоваться, удобно ли сейчас разговаривать человеку, который взял трубку. Возможно, следует перенести разговор на более удобное время.
Правила ведения телефонного разговора говорят «нет» таким фразам-приветствиям, как «Вас беспокоит…», «Понимаете, какое дело…», «Ничего, если я вас потревожу…». Ваше «алло» в данном случае должно слушаться достойно, без заискиваний. Тогда вы можете рассчитывать на продуктивный разговор и уважительное к себе отношение. После личного представления, можно сказать «Помогите мне решить такой вопрос…», «Подскажите, пожалуйста…», «Меня интересует…» и т.п.
Личный звонок другу или родственнику
«Привет, дружище. Как дела?» - конечно, с близкими можно начать разговор так. Но правильнее было бы представиться. Особенно, если вы звоните по определенному делу, а не с целью просто поболтать. Во-первых, вы можете набрать номер знакомого не вовремя. Человек занят, находится на работе или деловой встрече, занимается личными проблемами. Во-вторых, представьте, ваш номер просто не определился, а голос из-за некачественной связи показался незнакомым. Чтобы не поставить себя и друга в неловкое положение, назовитесь.
Продолжим разговор
В любом разговоре необходимо быть внимательным к собеседнику. Как начать телефонный разговор - умение великое, но и его продолжение имеет большое значение.
Деловое продолжение
Вы – инициатор звонка. Значит у вас есть определенная задача, которую вы хотите решить в ходе беседы. Заранее подготовьте список вопросов, которые вас интересуют, чтобы не сбиваться на стороннее и не занимать попусту чужое рабочее время. Слушайте внимательно собеседника. Попробуйте конспектировать ответы, это поможет избежать переспрашивания.
Во время разговора прервалась связь? Перезвоните, если вы начали беседу. Завершить разговор также должны вы. Обязательно поблагодарите собеседника. Приятным финалом будет, конечно же, пожелание хорошего дня.
Если звонят вам, внимательно выслушайте просьбу. Не забывайте поддерживать внимание к разговору фразами «Да, конечно…», «Понимаю вас…», «Постараемся помочь…» и т.п. Собеседник почувствует себя уверенно и сможет обрисовать проблему. Когда разговор грозит затянуться, возьмите на себя инициативу, помогите направить беседу в нужном направлении.
Перед завершением уточните у собеседника, получил ли он все ответы. Если вы не можете оказать ему помощь в силу иных служебных обязанностей, подскажите ему контакт сотрудника, компетентного в заданной теме.
Личная беседа по телефону
В личных разговорах ситуация проще. Но и здесь телефонный этикет дает некоторые рекомендации. Например, друг/подруга позвонили вам в неудобное время с большим желанием поболтать. Для таких случаев есть стандарт телефонного разговора: «Извини, сейчас на совещании…» или «У меня очень важная встреча, перезвоню позже…». Можно добавить «Я понимаю, что это очень важно. Перезвоню сразу, как освобожусь…». Для собеседника это будет показателем того, что вы не игнорируете его проблемы. Значит, не будет лишних обид. Кстати, постарайтесь перезвонить, если обещали.
Общие правила для телефонных разговоров
Правила этикета разговора по телефону не придуманы с потолка. Это наблюдения психологов, практический опыт, анализ по результатам многих бесед. Есть определенные действия, которые этикет приветствует или отрицает. Соберем некоторые из них в небольшую памятку.
- Не ведите громких личных разговоров в общественных местах и на работе. Вы ставите окружающих в неловкое положение, вынуждая выслушивать интимные подробности вашей жизни, которая к ним не имеет отношения.
- Не включайте телефон на громкую связь, если не предупредили об этом собеседника. Такая ситуация может создать неблагоприятные последствия. Но в первую очередь это проявление уважения к человеку на другом конце провода.
- Внимательно отнеситесь к выбору мелодии звонка. Поменьше громкой агрессии, ведь рядом могут оказаться люди со слабой нервной системой.
- Выключайте звук у телефона, находясь на совещаниях, собраниях, в заведениях культуры, а также в тех местах, где такое требование прописано правилами поведения.
- Не совмещайте телефонный разговор и прием пищи. Это затрудняет понимание, выражает неуважение к собеседнику.
- Внимательно относитесь ко времени, когда вы планируете совершить звонок. Раннее утро, поздняя ночь – это, как вы понимаете, не самые удачные периоды для разговора даже с самым близким человеком. Звонить в такое время можно только по самым срочным делам. Не забывайте об этом.
Небольшое заключение
Теперь вы знаете телефонный этикет. Звоните вовремя. Будьте вежливы. Приятных телефонных разговоров и хорошего настроения!
Не все нужные профессии одинаково популярны в обществе, особенно у молодежи. Среди массовых профессий много таких, которые требуют от работника среднего уровня квалификации - кассир, продавец-консультант, оператор call-центра, работники социальных служб и т. п. Как же привлечь людей на непрестижную работу?
Проблема в том, что работодатели заинтересованы удерживать на этих позициях ответственных сотрудников, но не могут предложить им высокой зарплаты или особо творческих заданий. С точки зрения работников такие вакансии можно отнести к непопулярным. А с точки зрения рекрутера - к сложным, ведь отбирать приходится только тех кандидатов, которые соответствуют:
- профилю должности;
- определенным корпоративным требованиям.
В компании Global Bilgi я работаю уже более четырех лет. Коллектив рос и развивался у меня на глазах. Три года назад, когда я занималась подбором персонала, все было намного проще: конкурентов было меньше, проекты были довольно простые, к нам приходили трудолюбивые и активные соискатели. За последний год проекты стали более сложными и технологичными, а отбор - втрое жестче, хотя поток кандидатов почти не вырос. Зато увеличилось количество конкурентов, а у кандидатов на рынке труда сложилось мнение, что хуже и сложнее работы, чем оператором, ничего нет.
Компании пришлось изменить HR-стратегию:
- больше усилий стали прилагать для удержания и развития сотрудников;
- чтобы привлечь новых кандидатов, постепенно стали формировать бренд работодателя;
- пересмотрели асссессмент-центр - сделали его более практичным и понятным для соискателей.
Усилия стали приносить плоды: доля людей, приходящих на вводное обучение (от числа приглашенных), немного выросла. Когда оказалось, что этого недостаточно, пришлось пересмотреть другие этапы рекрутинга…
Вот тут-то мы и добрались до телефонного интервью. Вообще-то наши рекрутеры всегда проводили его хорошо, жестко следуя скрипту: «вопрос - ответ; вопрос - ответ…» Но что-то было не так.
Проанализировав проблему, пришли к выводу: мы позиционируем себя как аутсорсинговый call-центр, который умеет продавать, для наших операторов «умение продавать» - основная компетенция. А вот наши рекрутеры - рисчеры (researchers) продавать не умеют, и даже не пытаются!
Выявив проблему, мы стали искать возможности для ее решения. Как раньше проходило телефонное интервью с кандидатами? Мы тратили на звонок пять-десять минут - задавали стандартные вопросы, не всегда задумываясь о том, что от этих вопросов во многом зависит решение человека: выберет ли он нашу компанию среди идентичных предложений?
Телефонное интервью - инструмент довольно эффективный и, несмотря на простоту, очень полезный на начальном этапе отбора подходящих кандидатов. Личное общение помогает выяснить недостающую информацию, или, наоборот, сообщить то, что мы не готовы публиковать в объявлении о вакансии.
В целом, интервью стоит рассматривать как двунаправленный инструмент, ведь его можно применять для:
- Первичного отбора откликнувшихся на вакансию кандидатов. Под отбором в данном случае имеется в виду отсечение заведомо неподходящих соискателей - по параметрам, которые очевидно не соответствуют профилю вакансии. Например, критерии «общая грамотность» и «отсутствие дефектов речи» являются определяющими для позиции «оператор», но они не поддаются дистанционному исследованию (по резюме или анкете).
- Привлечения «пассивных» кандидатов - не проявивших интереса к вакансии (исходящие звонки по резюме).
Говоря о непопулярной вакансии, мы заранее знаем, каким будет мотивационный профиль большинства кандидатов - критерии выбора места работы и их приоритеты предсказуемы. Порядок (по важности мотивов будет примерно таким:
1) оплата труда;
2) график работы;
3) расположение офиса;
4) тип трудоустройства.
Есть и другие, конечно, но в большинстве случаев решение принимается на основании именно этой информации.
Разумеется, если в течение дня кандидат получает пять звонков с идентичными предложениями от разных работодателей, он начинает обращать внимание еще и на отзывы о компании в открытых источниках, вспоминает разговор с ресчером. Вот тут и срабатывает дополнительный фактор - «отношение к человеку в процессе беседы». Это становится важным, ведь «при прочих равных» именно первый телефонный звонок демонстрирует кандидату корпоративную культуру компании, ее ценности и стандарты. Да, уважительное отношение и приятную атмосферу очень просто продемонстрировать в офисе, предоставив человеку возможность хотя бы пять минут понаблюдать за сотрудниками или задать им вопросы… Но вот придет ли он в офис, как раз и зависит от звонка.
Хорошо проведенное телефонное интервью оказывает влияние на ряд факторов (таблица ).
Важные моменты проведения телефонного интервью
Фактор | Пояснение | Пример |
Количество кандидатов, пришедших на собеседование |
Люди тоже выбирают, причем чем более массовая профессия, тем в большей степени от них зависит итоговое решение |
А ничего, что я с другом иду? Я ему рассказал, и ему очень понравились условия. Он тоже хочет у вас работать. Можно? |
Вовлеченность |
Почувствовал ли человек, что ему будут рады? Захотелось ли ему больше узнать о компании после разговора с рекрутером? | |
Бренд |
Отзывы о компании влияют на восприятие аргументов рекрутера во время собеседования |
Мне друг посоветовал, вы ему звонили. Но у него не получится совмещать с учебой… А можно я к вам приеду на собеседование? |
Что же нужно сделать, чтобы качественно провести интервью?
А . Узнайте имя собеседника и не забудьте несколько раз повторить его на протяжении разговора. Это продемонстрирует ваше уважение и поможет расположить его к откровенности, ведь личное обращение приятно каждому ☺.
Б . Начните с простого. Очень важно сосредоточиться во время звонка, а лучше - за полминуты до него. Давно проверено и доказано: именно фраза приветствия, а точнее, ее интонация и содержание напрямую определяют стиль предстоящего диалога и его результаты.
В . Кандидат должен почувствовать, что рекрутер рад его звонку.
Г . Мы звоним не просто предложить вакансию или ответить на вопросы кандидата (если звонок входящий), - мы стараемся ее «продать».
Д . Отдельно хотелось бы отметить необходимость разработки правильной структуры разговора для первого звонка кандидату. Это очень важно! Даже самые хорошие «продажники» всегда держат перед глазами скрипт (типовой сценарий разговора, пошаговая запись всех его этапов, включая список примерных вопросов и ответы на часто встречающиеся вопросы). А еще они имеют в запасе пару важных фраз, на которые всегда следует обращать особое внимание. Толковые «подсказки» помогают продавцу чувствовать себя уверенно, говорить последовательно, содержательно и лаконично.
Вот типовая структура сценария :
1. Приветствие и установление контакта . Приветствие должно быть лаконичным. Говорить нужно разборчиво и неторопливо, ведь нам важно, чтобы кандидат правильно понял, кто ему звонит и зачем. Также очень важно на этапе приветствия уточнить, есть ли у человека возможность уделить внимание полноценному обсуждению вакансии, поскольку мы отнимаем у него личное время.
Примерная схема разговора:
Добрый день, (имя кандидата)! Меня зовут _____, я специалист по управлению персоналом компании _______. Хочу предложить вам работу в нашей компании. Вам удобно сейчас говорить?
2. Выявление потребности . Можно, конечно, обойтись и без этого пункта, сразу сообщив кандидату все преимущества вакансии. Но как часто бывает: то, что хорошо для одного, не подходит для другого. Поэтому если вы начнете с нескольких простых вопросов, то сможете представить вашу вакансию в наиболее привлекательном для конкретного соискателя виде. Например:
- «Какие вакансии Вы готовы рассматривать?»
- «На что в первую очередь обращаете внимание при выборе работы?»
- «Как будете делать выбор?»
- «Слышали ли ранее о нашей компании?»
Кроме того, на этом этапе рекрутер может принять решение прекратить разговор - если потребности и интересы соискателя полностью расходятся с предложением компании.
3. Презентация условий работы и должностных обязанностей . Сообщить преимущества и задачи, которые придется решать на этой должности, будет намного проще, зная, что важно именно для этого человека. Например:
«Global Bilgi - это международная компания, занимающая лидирующие позиции среди мировых контактных центров. Мы работаем с такими компаниями, как _________________________.
Сейчас у нас открыта вакансия ________. Эта вакансия полностью соответствует вашим пожеланиям по ________ (перечисляем то, что выяснили в начале разговора).
Обязанность всего одна: помогать клиенту в решении проблем. Большая часть вашего времени будут занимать:
- консультации по телефону;
- поиск ответов на сайте компании;
- фиксирование обращений;
- составление заявок на подключение/диагностику.
Чаще всего клиенты обращаются в контакт-центр, когда им требуется:
- помощь в выборе услуг/тарифов;
- техническая консультация по настройке интернета;
- рассмотрение жалоб и спорных ситуаций».
Важно также сказать о том:
- где находится офис;
- какие условия трудоустройства предлагаются;
- что компания проводит вводное обучение.
4. Обсуждение . К этому этапу нужно переходить еще в процессе презентации условий. Важно выяснить у кандидата его зарплатные ожидания, насколько удобно для него расположение офиса и т. д., а также дать ему гарантии, что вводное обучение будет проводиться. Задача рекрутера здесь - настолько заинтересовать кандидата, чтобы ему захотелось прийти и увидеть все своими глазами. Обычно мы говорим в завершение:
Я рассказала и спросила обо всем, что было важно для меня, теперь - ваша очередь.
Если потребности соискателя не выявлены в самом начале разговора или определены не полностью, то обсуждение может перерасти в борьбу с возражениями. В таком случае надо вернуться к этапу выявления потребностей - выяснить:
- что именно для кандидата важно в работе;
- чего ему хотелось бы избежать.
5. Завершение . К концу разговора рекрутер должен дать себе ответ: готов ли он пригласить этого кандидата на собеседование?
Важно сразу же сообщить кандидату о принятом решении и его причинах. Худший вариант - «в лоб» сказать человеку, что он не подходит и чем именно он плох. Лучше всего сообщать неприятные сведения, используя метод «бутерброда»: «завернуть» отказ в позитив - не только объективно проанализировать, почему выявленные недостатки несовместимы с должностью, но и подчеркнуть достоинства кандидата.
Например:
«Вы продемонстрировали хорошие коммуникативные навыки и понимание интернет-технологий. Это очень важно для данной позиции. При этом для нас важна еще и грамотная русская речь, а вы используете много украинизмов».
Если принято положительное решение, рекрутер должен:
- рассказать кандидату, как добраться к офису, подсказать, как его проще найти;
- дать контактный телефон и предложить позвонить, если появятся дополнительные вопросы;
- напомнить свое имя.
Благодаря хорошему отношению к кандидатам на всех этапах отбора в компанию придут уже лояльные к ней сотрудники, а те, кто по каким-то причинам не подошел, посоветуют заинтересованных соискателей. В нашей практике был случай: пригласили троих человек, а пришли семеро. Иногда самым достойным кандидатам мы так и говорим: «Ваши навыки и знания будут очень полезны на этой должности. А если у вас есть друзья с таким же уровнем подготовки, то приходите вместе». Это срабатывает очень хорошо - как правило, кандидаты выбирают толковых друзей, поэтому большинство успешно проходят собеседование. В худшем случае пройдет только один кандидат, но это будет сильнейший!
Основные ошибки. Рекрутер тоже может сделать ошибку, из-за которой упустит достойного кандидата. А из-за некоторых промахов вся компания может потерять доверие рынка труда. Какие же ошибки совершают чаще всего? Рекрутер:
- Переписывается по почте во время разговора с кандидатом. Но, отвлекаясь, он может пропустить важные моменты, а кандидат придет к выводу, что он не интересен собеседнику.
- Не записывает/не запоминает ответы. В результате он переспрашивает одну и ту же информацию, производя впечатление невнимательного и безразличного слушателя (и не сможет при личной встрече добавить «вы говорили, что…»).
- Не задает вопросы по ключевым моментам должности, поэтому приглашает тех, кто явно не соответствует требованиям. В итоге компания не приобретет сотрудника, а кандидат останется недоволен, потому что зря потратил время и деньги на дорогу.
Например: уже на интервью претендент узнает, что в компании «плавающий» рабочий график, причем приоритет отдается утренним сменам, а для него важна возможность работать в вечерне часы (сам он по телефону не сказал, а мы забыли спросить). Человек возмущен, а самое главное - готов рассказать о своих негативных эмоциях «всему свету».
- Пренебрежительно относится к тем, кто не подходит или «недостоин». Это прямая угроза для бренда работодателя! По себе все знают, что негатив запоминается лучше. Если в интервью нет ничего необычного, то, кандидат о нем и не вспомнит… Но вот если ему не понравился тон или слова рекрутера, то, поверьте, молчать он не будет! Об обиде узнают все друзья, родственники, соседи и просто случайные люди. Конечно, насколько бурной будет реакция во многом зависит от темперамента и общительности собеседника, но лучше все-таки расставаться с людьми «по-хорошему».
Если в компании последовательно выстраивается HR-бренд, поддерживается позитивная корпоративная культура, да и в целом о сотрудниках заботятся, то рекрутинг тоже должен быть профессиональным и позитивным. Если телефонное интервью будет работать на укрепление бренда работодателя, то от этого выиграют и кандидаты, и рекрутер. Да и бизнес точно не проиграет!
Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Менеджер по персоналу»
Для клиента, позвонившего в организацию, голос секретаря в телефоне - это и есть организация со всей ее политикой, отношением к потребителю и качеством обслуживания. Как говорит секретарь, поддержит ли она клиента, поможет ли решить его проблему - из всего этого складывается ни много ни мало имидж компании. Этикет телефонного разговора несложен, достаточно лишь соблюдать ряд простых правил. Поговорим о них в этой статье.
Мой опыт общения с самыми разными организациями показывает, что иных барышень на пушечный выстрел нельзя подпускать к телефону и давать говорить с клиентами. Особенно это касается небольших компаний, руководители которых при подборе персонала идут по принципу «дешево и сердито». В результате на звонки отвечают безграмотные дамочки, которые говорят «звОнит» и «ложить», относятся абсолютно ко всем с непонятной злобой, хамят всем без разбора, за что получают зарплату чуть выше МРОТ. Надеюсь, это не про моих читателей.
С другой стороны, сами звонящие порой ведут себя так, что хочется не просто бросить трубку, а зашвырнуть ее им в голову (шутка:)). Но нельзя. Хотя бы потому, что роль запросто может играть «тайный покупатель» - маркетолог с диктофоном . Сегодня вы выскажете все, что думаете об этом человеке, а завтра будете слушать запись этого разговора вместе с генеральным директором.
Многие компании в целях улучшения клиентского обслуживания записывают разговоры своих сотрудников. Очень правильное решение!
Итак, три кита, на которых держится деловое общение по телефону:
— Вежливость
— Дружелюбие
— Готовность помочь
Интонации
Запомните: неважно какое у вас настроение и состояние, хотите вы общаться или нет - говорить по телефону нужно корректно и дружелюбно.
Сделать свои интонации приятными очень просто: прежде чем начать говорить, улыбнитесь. Это все. Никто не заставляет бурно радоваться жизни, требуется лишь растянуть губы в улыбке. Проверено - голос от этого становятся радостнее.
Настрой
Если человек звонит, значит, ему что-то от вас нужно. Ваша задача помочь, максимально удовлетворив его потребности. Этот настрой - отправная точка общения и с посетителями вашей конторы, и с позвонившими в нее.
Текст
Подняв трубку, первым делом произнесите полное название своей компании, затем приветствие («Здравствуйте» или «Добрый день»), а в конце назовите себя. Это незыблемое правило: человек должен убедиться, верно ли набран номер.
Некоторые компании просят своих сотрудников, отвечая на звонок, произносить корпоративный слоган или какой-либо текст. Рекомендую взять на вооружение этот неглупый ход, который позволяет «отметиться» в памяти позвонившего.
Примеры таких текстовок:
«Компания «Заря», надежные окна в каждый дом! Меня зовут Мария, слушаю вас!»
«Фирма «Белый свет», энергия успеха! Вы позвонили в приемную, меня зовут Ольга, чем могу помочь?»
Если вы сами звоните куда-то, тоже необходимо представиться, но коротко. Сначала назовите компанию, затем свою должность и имя. Например:
«Добрый день, фирма «Белый свет». Я секретарь генерального директора, меня зовут Ольга».
Раз и навсегда выбросите из своего лексикона выражение «Вас беспокоит». Беспокоить - это ошибаться номером в два часа ночи. В рабочее время такие слова неуместны. Когда-то я заменила эту фразу, и вместо «Вас беспокоит компания N» приучила себя говорить «Вас приветствует компания N». Тон разговора сразу стал другим.
Никогда не произносите следующих фраз:
— Я не знаю
— Меня не предупредили
— Директор куда-то уехал
— Я не знаю, когда директор приедет
— У меня нет этого документа (прайс-листа, перечня, протокола, договора)
— Читайте наш сайт, там все написано
и т.п.
Список можно продолжать до бесконечности. Все эти фразы объединяет одно: некомпетентность секретаря и его нежелание помочь звонящему. Эти два качества ни в коем случае нельзя демонстрировать.
Все перечисленные фразы можно заменить:
Я не знаю, Меня не предупредили = Я сейчас уточню и сообщу вам. Вы можете перезвонить позже или оставить номер своего телефона. (Выигрываете время, чтобы найти ответ.)
Директор куда-то уехал, Я не знаю, когда директор приедет = Директор на совещании в министерстве. Он вернется, как только закончится совещание. Точнее сказать, к сожалению, не могу. Пожалуйста, попробуйте позвонить через час (после обеда, в конце дня, завтра - в зависимости от того, когда на самом деле приедет директор).*
*Надеюсь, вы понимаете, что нельзя докладывать всем и каждому, где в данный момент пребывает начальство. Выкрутиться можно за счет таких вот нейтральных ответов.
У меня нет этого документа = Я сейчас соединю вас со специалистом, который отвечает за эту работу. Его зовут Максим Сергеевич, он ответит на все ваши вопросы.
Читайте наш сайт, там все написано - Я бы сразу уволила за такой ответ без всяких разговоров. Неважно, что и где написано, обязанность секретаря предоставить потребителю всю возможную информацию в пределах своей компетенции.
И последнее. В слове «звонит» ударение падает на второй слог: он звонИт, а не наоборот.
Сообщение о звонке
Каждый день вы можете получать десятки звонков с просьбой соединить с директором. Но для того вы и работаете в приемной или на ресепшен, чтобы фильтровать всю поступающую информацию, отсеивать ненужное, а все остальное направлять в правильные русла.
И вот звонит телефон. Вы поднимаете трубку и представляетесь. Дальше слышите стандартное «А Ивана Петровича можно?».
Вариант номер один - Иван Петрович находится у себя в кабинете и готов переговорить.
- Выясните, кто звонит. Речевых формул для этого достаточно:
— Кто его спрашивает?
— Как вас представить?
— Представьтесь, пожалуйста.
— Назовите себя.
Кстати о «представьтесь». Однажды некий напыщенный господин в ответ на мое «представьтесь пожалуйста» ответил, что не надо призывать его умереть. Дескать, представиться - это умереть. Клинический случай литературной безграмотности. Действительно, в русском языке есть устаревшее слово «преставиться», которое означает «умереть, скончаться». А современное слово «представиться» означает не более чем «назвать себя, отрекомендоваться».
Так или иначе, от позвонившего нужно добиться его имени и отчества, обязательно фамилии, должности и названия компании, которую он представляет.
- Узнайте, по какому вопросу звонит этот человек.
На этой стадии можно отсеять многие звонки. Часто звонящие попадают в приемную и спрашивают генерального директора только потому, что никаких других своих контактных лиц компания не указала. Того, кто хочет заказать вашу продукцию, целесообразно отправить в отдел продаж, а не к руководителю.
Таким образом, вы переводите звонок на свое начальство, сообщив ему, например:
«Звонит заместитель директора по развитию компании «Простор» Михайлов Сергей Сергеевич. Он хотел бы обсудить с вами протокол разногласий по договору».
Вариант номер два - директор занят или уехал на встречу, а секретарь в это время принимает звонки. К возвращению начальника необходимо предоставить ему полный отчет: кто звонил, когда и зачем.
В бланк можно внести поля:
— Фамилия, имя, отчество звонившего (вписывать, естественно, полностью)
— Организация
— Вопрос
— Обратная связь (телефон, электронный адрес, любые другие контакты звонившего)
— Дата и время звонка
Эти бланки можно заполнять в электронном виде, как , и затем распечатывать. Можно распечатать и заполнять затем от руки - как удобнее.
Телефонная книга
Это очень полезная вещь, которая несет и информационную, и имиджевую функцию. Свою телефонную книгу вы будете составлять сами. Удобнее всего вести ее в электронном виде.
Нужно создать файл-таблицу, в которую каждый день, с каждым звонком (по возможности) вы будете вносить:
— фамилию, имя, отчество позвонившего,
— его должность, компанию,
— его контактные телефоны,
— вопросы, которые он обычно обсуждает с руководителем.
Как вы понимаете, заполнять телефонную книгу нужно по принципу разумности. Далеко не каждый будет туда записан. Только представители вышестоящих организаций, контрагентов и тому подобные персонажи. Зная контакты, вы в любой момент сможете соединить директора с любым из них.
Ну и об имиджевой функции вашей телефонной книги. Принимая звонок, вам остается лишь спросить фамилию позвонившего. Все остальное уже записано, и вы сразу же назовете этого человека по имени-отчеству. У того, кто звонит, заранее создается благоприятное впечатление о вашей компании и о вас лично.
При приеме на работу, чтобы не тратить свое время на личную беседу с каждым кандидатом, целесообразно использовать предварительное собеседование по телефону. Проводится оно в два этапа. Часть претендентов можно отсеять сразу. Затем следует обработать информацию об остальных кандидатах, и только потом, провести собеседование по телефону , предшествующее личной встрече.
Собеседование по телефону – первый этап.
На первом этапе, вы отказываете тем, кто явно не соответствует требованиям, выдвигаемым к кандидату. Информацию о других претендентах, заносите в специально распечатанную форму или на отдельные листы, чтобы затем проанализировать. Здесь вы указываете ФИО, контактные данные, содержание предварительного интервью и время, в которое вы будете готовы перезвонить. Сразу откажите тем, кто:
Не совсем понимает, куда и зачем он звонит.
Не хочет говорить о предыдущих местах работы или отвечает уклончиво, особенно, если ни на одной он не задержался.
Речь претендента вызывает сомнения, получил ли он хотя бы среднее образование. Если он с трудом формулирует мысли, не может сразу переключится на новую тему, говорит излишне громко и возбужденно, говорит раздражающе медленно, выдерживает длинные паузы после вашего вопроса.
Перегружает речь жаргонными или сленговыми словами, если, конечно, это не профессиональный сленг. Прощайтесь сразу, если в разговоре соискатель позволяет себе использовать матерные слова.
Если соискатель придерживается заигрывающего тона и обещает вам благодарность за помощь.
В случаях, если собеседник настаивает на личной встрече, где он всё и объяснит.
Не стоит серьёзно относиться к кандидату, который задает вопрос о зарплате одним из первых.
Собеседование по телефону – второй этап.
Пересмотрев анкеты каждого кандидата, в первую очередь определите тех, кто не подходит на предложенную должность. Прежде всего, перезвоните им и вежливо откажите.
Теперь вам нужно подробнее ознакомиться с информацией о тех, кто прошёл предварительный отбор. Провести собеседование по телефону следует по следующему алгоритму:
1. Представьтесь и напомните, какую фирму вы представляете.
2. Поинтересуйтесь, чем сейчас занимается и какая должность соискателя.
3. Каковы его должностные обязанности.
4. Чего он ожидает от предложенной вакансии.
5. Презентуйте вакансию и опишите обязанности, которые она предполагает.
6. Уточните, входили ли такие задачи в его обязанности на предыдущем месте работы и появились ли у него дополнительные вопросы.
Если понятно, что этот человек не соответствует вашим требованиям, уже сейчас откажите ему. Если соискатель удовлетворяет им, при проведении собеседования по телефону нужно выяснить ещё несколько вопросов.
7. Его возраст. Помните, что до восемнадцати лет сотрудник имеет право на сокращенный рабочий день. Готовы ли вы к этому. Кроме того юных работников придётся доучивать прямо за работой. Трудовая дисциплина и взаимоотношения с коллективом, возможно так же станут проблемой.
8. Место жительства. Ведь, если человек живёт далеко, возможны постоянные опоздания или же работник приедет на работу полностью вымотанный дорогой. Поинтересуйтесь, не планирует ли он снимать или купить жильё поблизости.
9. Опыт работы на должности, на которую он претендует.
10. Профессиональные навыки , которые будут ему полезны на новом месте. Причём уточняйте, приходилось ли ему выполнять определённые задачи, если он отвечает размыто, например – проходили, учили и т.д.
11. Образование. Узнайте, имеет ли аккредитацию высшее заведение, если ранее вы о нём не слышали. Когда соискатель закончил обучение, по какой специальности.
12. Семейное положение. Дети. Если ребёнку ещё не исполнилось семи лет, скорее всего на выполнение обязанностей сотрудником будут влиять различные семейные проблемы. Хорошо, если за ребёнком может присмотреть бабушка или няня. И не забывайте о льготах, которые предоставляться тем, кто растит ребёнка в одиночку.
13. Если ко внешности претендента так же выдвигаются определённые требования, спросите, как он выглядит. Но тут желательно ограничиться теми вопросами, которые вас интересуют. Ведь соискатель может усмотреть в нем намёк на интим и попрощаться. А рост, вес, телосложение, несомненно, интересует тех, кто нанимает человека на должность, где предполагается постоянное общение с клиентами.
14. Уточните, в какие сроки вы перезвоните, чтобы дать окончательный ответ о возможности проведения личной встречи.
Теперь вам предстоит выбрать тех кандидатов, которые могут быть приняты на работу. Именно им вы назначите встречу. От встречи с теми, кто не может претендовать на вакансию, можно себя избавить, если вы знаете, как провести собеседование по телефону .
Собеседование по телефону
Пунктуальность – прежде всего
Ваши шансы попасть в число тех «счастливчиков», которые преодолели первый барьер в виде телефонного интервью, значительно повысятся, если вы отнесетесь к этому виду собеседования так же серьезно, как и к очной встрече с эйчаром. Перед тем как перезванивать работодателю, подготовьте краткое представление о себе, включающее рассказ о ваших профессиональных достижениях и причинах вашей заинтересованности в предлагаемой работе.
Перед тем как перезванивать работодателю, подготовьте краткое представление о себе.
Консультант направления «PR, маркетинг, реклама» Penny Lane Personnel Алина Котович считает, что интервью по телефону помогает проверить истинность информации, указанной в резюме. «Очень часто CV некорректно отображает навыки и компетенции соискателя, а уж тем более не может достоверно свидетельствовать о его мотивации и личностных качествах. К тому же нередки случаи, когда кандидаты слегка "корректируют" информацию. Так, "свободный" английский иногда оказывается разговорным, а то и базовым. Не поговорив с человеком, этих сведений не выяснишь, – замечает эксперт. – В то время как опытный рекрутер уже на этапе беседы по телефону может определить, насколько кандидат будет интересен потенциальному работодателю».
Средняя продолжительность собеседования по телефону составляет обычно 10–20 минут. При региональном подборе кадров – от 40 минут до одного часа. Если работодатель указал в объявлении временной интервал для обращений, то соответственно время звонка соискателя позволит оценить организованность и пунктуальность последнего. Если же период не обозначен, то звонить по поводу работы лучше с 10.30 до 13.00 и с 15.00 до 17.30.
Незримый собеседник
Консультанты Penny Lane Personnel при телефонном варианте интервью придают серьезное значение тому, как соискатель выстраивает беседу. «Если рекрутер обладает психологическим образованием, то подключается психолингвистический анализ, который дает возможность узнать очень много информации о человеке, не видя его, – рассказывает Алина Котович. – Например, то, как соискатель владеет речью, каким образом строит предложения и на чем делает ударения, позволяет определить тип личности, предпочтения, основные мотивационные факторы и многое другое».
Если вы забыли или не успели что-то спросить, то сразу перезванивать и уточнять не рекомендуется.
Специфика интервью по телефону заключается в отсутствии зрительного контакта с собеседником. С одной стороны, отпадает необходимость заботиться о внешней презентации, с другой – вы лишены возможности перенести внимание оппонента на отвлеченные темы, к тому же многим именно деловой костюм и другие детали внешнего вида придают уверенность в собственных силах. Телефонная связь может исказить тембр голоса, но не в силах повлиять на интонацию и манеру ведения переговоров, поэтому обратите внимание на следующие важные детали.
Постарайтесь при первом телефонном контакте с работодателем избежать двух крайностей: не говорите слишком быстро, пытаясь уложиться в одну минуту в процессе проведения мини-презентации , но в то же время и не преувеличивайте вашу скромность, не робейте, общаясь с представителями кадровой службы.Не перебивайте собеседника на другом конце провода, когда он, в свою очередь, начнет вам представлять компанию и рассказывать об условиях работы.Если вы что-то не поняли или не расслышали, не бойтесь уточнить, переспросить. Такое поведение гораздо лучше, чем потом краснеть на повторном собеседовании, оправдываясь, что эту часть вы прослушали, и ссылаться на плохое качество связи.Консультанты по развитию карьеры советуют проводить телефонное интервью стоя. Такой психологический прием помогает говорить громче и уверенней.
Главное – не отвлекайтесь!
Как и на любом другом интервью, будьте готовы не только отвечать, но и сами задавать вопросы , что поможет убедить работодателя в вашей заинтересованности получить работу в его компании. Если соискатель нацелен на конкретную вакансию, то его вопросы в основном будут касаться функциональных обязанностей и критериев оценки его деятельности. «Не стесняйтесь спрашивать, если хотите произвести впечатление сильного кандидата, – советует президент кадрового объединения "Метрополис" Валерий Поляков . – Прежде всего, это должны быть вопросы о содержании работы, задачах, ресурсах. Об оплате труда и других компенсациях лучше поинтересоваться не в начале, а в конце беседы».
Если вы забыли или не успели что-то спросить, то сразу перезванивать и уточнять не рекомендуется. Такое поведение может навести эйчара на мысль о вашей неорганизованности, рассеянности. На формирование мнения о кандидате могут также повлиять различные звуки, связанные с жилищно-бытовой обстановкой (работающий телевизор, лай собаки, голоса родственников, детей), уличные шумы (когда вы звоните из машины или с сотового телефона). Исходя из сложившейся ситуации, рекрутер, во-первых, оценит, насколько серьезно соискатель относится к данному виду переговоров, а во-вторых, с большей долей точности составит психологический портрет претендента. Так, один работник службы персонала приводит в пример случай, когда собеседование по телефону проходила девушка, и было слышно, что в переговорах принимает участие третье лицо. Это была ее мама, активно подсказывающая дочери ответы на вопросы.
После окончания разговора обязательно поинтересуйтесь, каковы ваши дальнейшие действия.
Интерес эйчара к вам как к потенциальному сотруднику его компании может угаснуть, если во время собеседования вы отвлекаетесь на другие дела. К примеру, один из соискателей рассказывает о допущенной им ошибке: параллельно с телефонным интервью он проверял электронную почту. Когда собеседник спросил о причинах задержки его ответов, он честно признался, что одновременно просматривает письма. Предложения о личной встрече из этой компании не последовало.
Если отказ, то вежливый
Если инициатива звонка исходит не от вас, а от нанимателя, а вам в этот момент неудобно разговаривать (не имеет значения, по каким причинам: плохо себя чувствуете, напряженная рабочая атмосфера, деловые переговоры), или вы просто психологически не готовы к собеседованию, то лучше всего перенести телефонное интервью. Ответ возможно сформулировать следующим образом: «Спасибо вам за то, что обратили внимание на мою кандидатуру, благодарю за звонок. Ваше предложение меня очень заинтересовало, но, к сожалению, я не могу сейчас разговаривать – мне нужно уходить через пять минут. Будет ли достаточно такого времени на разговор, или можно перезвонить вам в другое время?» Таким образом вы достаточно четко выразите свою заинтересованность в вакансии, честно предупредите об имеющемся у вас в запасе времени и согласуете срок следующего звонка.
После окончания разговора обязательно поинтересуйтесь, каковы ваши дальнейшие действия: когда можно будет ждать результата собеседования, и, в случае положительного решения, какие дополнительные материалы и документы вам могут потребоваться при личной встрече. Если вы знаете электронный адрес сотрудника, который с вами общался, после разговора ему можно направить краткое письмо-напоминание, в котором, помимо благодарности за беседу, еще раз перечислить свои сильные стороны как профессионала.
Если по итогам телефонного разговора вы сразу получите отказ или поймете, что сами не заинтересованы в данной позиции, то обязательно поблагодарите вашего собеседника за приятный разговор и выразите надежду на возможность сотрудничества в будущем. Опыт ведения телефонных переговоров с работодателем, как и любой другой навык, приобретается не сразу. Чем больше телефонных звонков вы сделаете, тем будете увереннее себя чувствовать от раза к разу и, следовательно, меньшее число ошибок допустите. Это тот самый случай, когда количество неизбежно переходит в качество .
Из книги 50 способов познакомиться и понравиться автора Вульф ШеринПозвоните по телефону «Мне это надоело, - сказала недавно Джина на занятиях для одиноких людей. - Я оставляю свою визитную карточку. Я недурна собой. Я сердечна. У меня получается быть такой, как я хочу, - откровенной без наглости, настойчивой без агрессивности,
Из книги Искусство торговли по методу Сильва автора Бернд Эд Из книги Энциклопедия блефа автора Гарифуллин Рамиль Рамзиевич2.6.2. КАК БЛЕФУЮТ ПО ТЕЛЕФОНУ Многие газеты публикуют объявления типа "куплю квартиру, машину и т. п.". Однако порой приходится удивляться наивности людей, дающих эти объявления и не задумывающихся о последствиях. Ведь поступая подобным образом, они дают преступникам
Из книги Собеседование от А до Я автора Head HunterСобеседование от А до Я Вне зависимости от того, в какую компанию вы хотите устроиться на работу, и на какую позицию претендуете, перед тем как получить желаемую должность, вам предстоит преодолеть несколько барьеров в виде собеседований. Обычно соискателям
Из книги 100 cпособов найти работу автора Черниговцев ГлебСОБЕСЕДОВАНИЕ
Из книги Практическая психология для менеджера автора Альтшуллер А А Из книги Этикет: Краткая энциклопедия автора Коллектив авторов Из книги Техники скрытого гипноза и влияния на людей автора Фьюсел БобДеловые ситуации по телефону Телефон стоящий на столе сослуживцаКонечно, не совсем правильно отвечать на звонок телефона, стоящего на столе другого человека. Во многом это зависит от корпоративной культуры, принятой в вашей фирме. В некоторых офисах считается нормой
Из книги Вербальная самозащита автора Гласс ЛилианГлава 20 Вербальная самозащита по телефону В этой главе Как быть с людьми, которые по телефону предлагают вам купить что-то Не давайте уговорить себя покупать что-то, что вам на самом деле не нужно Как заставить равнодушного человека помочь вам Как дипломатично
Из книги Безопасность вашего ребенка: Как воспитать уверенных и осторожных детей автора Статмен ПолаКАК ОТВЕЧАТЬ НА ЗВОНКИ В ДВЕРЬ И ПО ТЕЛЕФОНУ Без вашей помощи младшие школьники не научатся тому, как правильно отвечать на вопросы по телефону или через входную дверь. Если вы разрешаете ребенку подходить к телефону, он должен уметь правильно отвечать на вопросы
Из книги Вредные люди вокруг нас [Как с ними бороться?] автора Гласс ЛилианОбъяснитесь по телефону Некоторые предпочитают сказать последние слова по телефону, так как он создает механическую и физическую дистанцию между людьми.Поскольку вы не видите лица собеседника, вам, возможно, будет легче выразить свои чувства.Старайтесь говорить
Из книги Психология общения и межличностных отношений автора Ильин Евгений ПавловичПоговорите по телефону Когда вы решаетесь выяснить отношения при помощи телефона, реакцией может стать молчание или гневный всплеск на другом конце провода. В любом случае, крайне необходимо, чтобы вы не срывались, а говорили, сохраняя спокойствие. Воспользуйтесь
Из книги Как говорить «нет» без угрызений совести [И сказать «да» свободному времени, успеху и всему, что для вас важно] автора Брайтман Патти16.3. Деловое общение по телефону Бытует мнение, что телефонные переговоры экономят время. Однако подсчеты показали, что у руководителей телефонные разговоры в течение рабочего дня занимают от 3 до 4,5 часа, а у сотрудников - 2–2,5 часа. Выявлены недостатки телефонных
Из книги Практикум лидера автора Менегетти Антонио Из книги Как располагать к себе людей автора Карнеги Дейл Из книги автораОбслуживание по телефону Немалая часть контактов с клиентами происходит по телефону. Во многих компаниях установлены автоматические системы – клиенту отвечает автоответчик. Недостаток таких систем в том, что клиент не может обсудить свою проблему. Поэтому лучше, если